厨壹堂集成灶的服务进化论:从被动服务到主动服务再到极致服务

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2021-04-15

完善的服务体系与创新的服务模式,成为厨电企业致胜下半场的关键。

在产品同质化现象日趋严重、产品创新空间越来越小的今天,厨电行业的竞争格局已悄然发生变化。唯产品论,已经无法在当下激烈的市场竞争中保持强大的竞争优势。在此背景下,诸多厨电企业开始将目光从产品、渠道和营销,转向服务。

完善的服务体系与创新的服务模式,成为厨电企业致胜下半场的关键。

具体如何构建呢?从近年来厨壹堂集成灶服务体系的进化过程,或许我们能找到答案。

 

01

从产品战到服务战

奥维云网(AVC)监测数据显示,2020年第一季度,线上市场,集成灶产品整体均价已变成6000元以下,线下市场价格同样下探,6000元以下集成灶产品销量份额提升6%。进入五一和618大促,这一迹象愈发明显,线上均价比2019年同比下滑了10%。

随着越来越多的企业涌入集成灶赛道,随之而来的竞争愈加激烈,价格战已有渐成常态之势。

 

 

幸运的是,集成灶行业的主流企业并未像曾经的家电行业一样,陷入严重的价格乱战困局。而是,面对激烈的市场竞争,如厨壹堂集成灶这样的行业领先品牌,在继续加强产品创新的同时,选择了一条通过服务提升用户价值的道路。

正如厨壹堂集成灶董事长高永升所说:产品是根基,服务定江山。一个企业要想持续爆发品牌活力,不仅仅要持续迭代技术,为消费者提供更好的产品,还要提供极致的购物体验,用服务提升价值。

“厨壹堂之所以能够连年保持快速增长,其背后的核心驱动之一便是服务”,厨壹堂集成灶服务总监蒋建忠如是说。

 

 

这一点,奥维云网在《未来集成灶企业持续增长的动力何在》研究中也有所体现:集成灶是低频耐用、安装属性的产品,服务体系的打造和升级,对于提升用户体验和满意度,提高品牌口碑和美誉度也是集成灶企业必须要重视的环节。

当越来越多的消费者不再被价格束缚,转而追求个性化、情感化的购物体验,这就意味着厨电企业的竞争必然会从产品战走向服务战。

 

02

从被动服务到主动服务

作为一旦选择就要用上十年的家庭耐用品,售后服务本应受到厨电企业的高度重视。但是,相较于产品、招商、营销,厨电企业在服务力的建设却稍显滞后。

中国消费者协会发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》表明,2020年上半年全国家用厨房电器产品的投诉量达到5849件,呈大幅上涨态势,其中近七成的投诉,体现在产品质量和售后服务方面。显然,厨电企业服务体系的建设任重道远。

 

 

而在此方面,在2017年就将服务提升到战略高度的厨壹堂,早早就开始了服务体系的系统化建设。

据厨壹堂服务总监蒋建忠介绍,2017年之前,厨壹堂与业内其他企业一样,处于客户购买之后,产生问题联系厂家,从而厂家为用户提供被动服务的阶段。但自2017年开始,厨壹堂开启了服务1.0的标准化建设——着装规范、话术规范、安装规范、维修规范等;2021年厨壹堂启动全新的服务体系建设,建成后将覆盖生产、制造、仓储、销售、服务全流程数字化闭环的主动服务,更好服务厨壹堂用户。

与传统的被动式服务相比,厨壹堂主动服务体系更注重为消费者提供主动式、顾问式的增值服务。基于厨壹堂构建的全流程数字化平台,厨壹堂服务体系不仅可以在不与用户取得沟通的情况下,通过智能终端分析,就可以自动记录、识别,第一时间了解用户产品问题所在,从而在更短时间内帮助客户解决问题。

 

 

未来,厨壹堂服务体系,还可以基于大数据对用户的使用习惯研判,对产品、营销、门店等进行关联性预测,从而将此数据反馈到研发部门,优化产业链上的各个节点——这便是厨壹堂下一阶段的“极致服务”目标。

从被动服务,到主动服务,再到极致服务,厨壹堂的服务进化论或将成为集成灶行业售后服务的发展方向。

结语:从产品战走向服务战,是集成灶行业发展的必然。作为行业领先者,厨壹堂集成灶已经率先向服务战略新高地发起进攻。

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