从销售产品到服务坚守,奥田确立服务战略新目标

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2021-12-23

1个满意的用户,可以带来10个新用户;但1个不满意的用户,却能影响100个潜在用户。道理都懂,但做到却不容易。

1个满意的用户,可以带来10个新用户;但1个不满意的用户,却能影响100个潜在用户。道理都懂,但做到却不容易。


据中消协统计数据,2018年以来,家电类投诉就一直位居商品类投诉第一位。今年上半年,家用电子电器类投诉量达到51627件,占总投诉量的9.89%,依然是商品大类中被投诉量最高的品类。


我们常说“三分产品,七分售后”,为什么在市场上,售后乱象持续上演。归根结底,因为服务是很难用交易量、转化率这些数值去衡量。比起新品研发、渠道开拓等可以迅速“变现”的经营策略,服务往往被放在品牌发展蓝图的末端。


但在消费升级的当下,服务早已成为消费者心中至关重要的考量标准。对于立足长远企业而言,服务更是被提上重要议程。


一、从一竿子买卖到服务相伴


在过去的卖方市场,“商品一经售出,概不负责”的一竿子买卖问题普遍存在。但在今天的存量市场,越来越的企业为了博取消费者好感,基本都会有一定的服务配套。但事实上,这些“看起来很美”的服务标准常常飘于口头之上,很难落到实处。消费者寻求售后服务的时候,往往遭遇推诿,扯皮等问题,商家一个“拖字诀”让不少消费者寒心。


2021年奥田提出「极速响应123、服务满意100%」这一全新升级的服务理念,将服务的落脚点放在了“快”上面。提出了极速响应123的服务准则。





1小时响应,1次就好,杜绝“售后无门”的情况出现;售后问题在24小时内服务完成,杜绝售后“拖延症”;另外针对厨电使用年限的问题,提出3年整机保修,3年内3次同一故障维修不好,免费更换整机或模块组件,彻底打消了消费者的消费顾虑。


此外,集成灶作为厨电产品,一般都需要定期清洗和维护。现实生活中,一般需要用户自己拆洗或是找人上门清洗,费时费力,成本较大,且风险不可控。


奥田充分考虑到消费者利益,从12月开启「服务相伴、满意100%」的年末老用户焕新保养活动,凡是奥田集成灶用户均可免费享受福利。让每一位奥田用户,在年前都能享受到专业的厨电“大扫除”服务,专业焕新服务,让集成灶常用常新。


二、从产品制造商升级为厨房问题解决方案服务商


毫无疑问,当下是买方市场,要想占据市场份额,除了给客户提供满意的产品外,满意的服务也是必不可少的。但事实上对于消费者而言,服务并不单单指售后服务这一点,而是以产品为核心,涵盖与之配套的一系列服务之上。


可以想见,未来服务不是某一个环节的竞争,而是企业从产品到设计,从安装再到持续售后服务整整一个流程的较量。而这无疑对企业和经销商都提出了更大的考验。


首先服务软实力的先决构成条件就是产品的硬实力。作为在厨电行业深耕30多年的资深品牌,多年来,奥田不断突破创新,形成了强有力的产品竞争实力,受到了全国消费者的广泛青睐。奥田首创U型黄金直吸排风道系统,推动了集成灶油烟吸力大革新;专利蒸烤双模自洁系统,开启了集成灶自清洁新时代;20m³/min大风量搭配奥田八重油烟分离系统,高效除油排烟不留残余,首先从产品端解决了油烟问题,大大减轻了后续保养的负担。





其次服务标准的建立从团队组建到细节配套都需要投入大量的人力物力财力。部分小企业缺乏一定的实力,会出于成本考虑,将安装、售后等环节外包出去,企业对服务缺乏把控,往往导致服务承诺和实际服务质量之间出现严重落差,最后不仅会给消费者造成糟糕的服务体验,还会损害品牌口碑。


为了保证服务自上而下的品质保证,奥田自建服务团队,在全国范围内有千余个服务网点,服务辐射全国万千奥田家庭。此外,奥田提出的「极速响应123、服务满意100%」服务标准并没有局限在售后服务环节,而是从末端前置到了销售环节,贯穿整个装修环节。提出了售前服务-门店接待满意100%,售中服务-设计定位满意100%,售后服务-安装调试保养满意100%,一站式的服务流程。




由此可见,服务软实力其实也是企业综合实力的体现。现在的奥田已经不是单纯的产品制造商,而是升级为厨房问题解决方案服务商。服务对象的涵盖范围也不仅仅是奥田的用户,而是每一个接触奥田的消费者。对于奥田而言,优质的产品可以有效满足客户的使用需求,而优质的服务可以有效提高客户的体验满意度,为消费者提供附加值,从而在市场上形成良好的口碑,有力地推动企业竞争力的提升。


结语:以现已成熟的家电行业为例,随着存量市场竞争的日趋白热化,各大企业已经从产品、技术、价格等层面的竞争,进阶到了服务层面的竞争。在今天高速发展的集成灶行业也同样如此。未来,谁能率先占领服务高地,谁就能攻占消费者心智。而奥田正攀登高峰。
 
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