家电“以旧换新”的AB面

“福兮祸所伏，祸兮福所倚”。这句古语深刻地揭示了凡事皆具有两面性的道理。在商业世界中，这一法则同样适用。

正如有光必有影，任何市场的发展也都存在着积极与消极的两面。家电“以旧换新”市场，亦是如此。

近年来，这一领域可谓备受瞩目，一方面，国家层面大力支持，企业积极响应，呈现出一片繁荣景象；另一方面，诸如格力十年免费换新遭投诉这样的争议事件，也揭示了其中存在的问题与堵点。

本文，让我们一同深入剖析家电“以旧换新”的 AB 面。

一、A 面：国家政策引领，企业积极响应的繁荣景象
 

7 月 25 日，国家发展改革委、财政部印发《关于加力支持大规模设备更新和消费品以旧换新的若干措施》（下称《若干措施》）。当日，国家发改委召开专题新闻发布会，介绍加力支持大规模设备更新和消费品以旧换新的若干措施有关情况。

会上，国家发展改革委副主任赵辰昕介绍，将统筹安排 3000 亿元左右超长期特别国债资金，加力支持大规模设备更新和消费品以旧换新。

近年来，随着房地产市场步入存量时代，国家在新旧动能转换、以旧换新方面的政策可谓频出。旨在促进消费升级，推动绿色发展，实现资源的有效利用。一系列政策的发布与落地，不仅为消费者提供了实惠，也为家电产业的升级指明了方向。

在国家政策的引领下，各地方政府纷纷出台相关政策，多措并举推动设备更新，并给予真金白银的补贴。例如，一些地方政府与家电企业合作，开展以旧换新的专项活动，对符合条件的消费者给予一定的财政补贴。这不仅激发了消费者的换新热情，同时也激发了当地家电市场的活跃。

据中指研究院监测数据显示，全国已有超百城陆续推出住房“以旧换新”政策；据商务部发布的数据，2024年1至5月，主要电商平台家电以旧换新的销售额同比增长81.8%，以旧换新俨然成为推动家电消费的重磅增长极。

在此背景下，众多家电企业“闻风而来”，纷纷响应国家号召，积极布局“以旧换新”业务。

海尔、美的等行业巨头，通过优化回收流程、提升换新补贴力度等方式，让消费者能够更便捷、更实惠地更换老旧家电。例如，海尔推出一站式上门服务，不仅负责回收旧家电，还为消费者提供新家电的安装调试，极大地提升了消费者的换新体验。

美的则加大了换新补贴的力度，消费者在以旧换新时可以享受到更高额度的价格优惠。据悉，目前，美的投入80亿元的资金大力推进全品牌、全品类的设备以旧换新，涵盖了空调、冰箱、洗衣机、厨热、智能小家电、暖通、机器人、医疗器械、电梯等全领域，力度之大、范围之广史无前例。

此外，各大家电企业还积极与互联网平台携手，打破了时间和空间限制，开展线上以旧换新活动。消费者只需在手机上简单操作，就能完成旧家电的评估和换新申请。

比如，今年4月，京东与美的、格力、海尔、海信、TCL、九阳、喜临门、九牧等超100个家电家居品牌共同成立“京东家电家居焕新联盟”，宣布将陆续在全国落地以旧换新补贴。会上，京东宣布，2024年将携手家电家居、3C数码、汽车等品牌共同投入65亿元，为新一轮大规模设备更新和消费品以旧换新提供有力支持。

二、B 面：从格力十年免费换新遭投诉争议，窥见以旧换新的堵点
 

近日，格力空调的“十年免费换新”活动陷入争议。

据悉，消费者赵女士于 2010 年 10 月 16 日在山东一家格力专卖店原价购买两台空调并获感恩金卡，依据赠送的感恩金卡，她可以在10年后凭卡免费更换新机。但是，近期她联系商家换新却遭拒。

格力相关人员称，只有 2010 年 10 月 1 日至 7 日购买的消费者才可享受十年换新，赵女士的金卡只能购新机享 10%优惠。赵女士不认同，指出金卡细则未明确“十年换新”有效期，副卡说明自购机满十年未享优惠可换新。

活动届满后，相关报道称该活动有时间限制，而消费者质疑限制信息未充分告知。截至目前，赵女士和格力未达成一致，引发众多关注和讨论。

格力空调以旧换新的这场纠纷并非个例，而是一个缩影。其背后折射的，是家电以旧换新链条上的“堵点”。

首先，换新标准的模糊性是一个突出问题。

在格力的案例中，如消费者赵女士，2010 年 10 月 16 日购买空调获赠感恩金卡，卡上注明十年后可免费换新机。但当她近期想要换新时，却被告知无法兑换，因为企业认定其不在可换新的时间范围内。

对于何种情况符合十年免费换新的条件，格力未能给消费者一个清晰明确的说明，导致像赵女士这样的消费者产生诸多困惑，在实际操作中产生分歧和纠纷。比如，对于产品故障的认定、使用年限的计算等方面，缺乏明确清晰的规定，使得消费者和企业之间难以达成共识。

其次，售后服务的跟进不足也是一大痛点。就像格力此次事件中，赵女士多次联系商家和格力电器，问题均未得到解决。部分企业在回收旧家电后，新家电的配送和安装服务不及时、不到位，给消费者带来了不便。有的消费者反映，在完成以旧换新后，新家电迟迟不能送达，或者安装人员技术不熟练，影响了正常使用。

再者，宣传推广的误导也时有发生。格力的“十年免费换新”活动，在宣传时未充分告知消费者具体的限制条件。一些企业为了吸引消费者参与以旧换新活动，在宣传中夸大优惠力度或隐瞒关键信息，导致消费者期望与实际体验产生落差。比如，宣传中承诺的高额补贴在实际操作中大打折扣，或者对换新流程中的一些限制条件只字不提。

此外，旧家电的评估和回收价格不透明也是一个普遍存在的问题。在格力这一案例中，赵女士质疑如果自己不在活动期内购买，为何商家要给她感恩金卡，这反映出消费者往往对自己的旧家电价值缺乏准确的判断，而企业给出的回收价格又难以让消费者满意，这在一定程度上影响了消费者参与以旧换新的积极性。

家电“以旧换新”市场既有国家政策支持和企业积极参与带来的繁荣，也面临着一系列的挑战和堵点。

只有在政策的持续引导下，不断完善以旧换新全链条体系，才能“去旧更容易、换新更愿意”。

未来，相信在家电供应商、制造商、分销商、零售商、消费者、回收平台、回收商和拆解处置公司等换新链条上各方的共同努力下，家电“以旧换新”的未来将更加可期。