2024-11-12
11月5日，中国消费者协会公布了《2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》，其中家用电子电器类投诉位居商品大类投诉第一位。
随着人们生活质量稳步提升，消费者对于品质的要求也日益提高。在此种消费观念转变的大背景下，传统家电在功能、设计等多方面暴露出局限性，已难以满足消费者日益增长且愈发多元化的需求。
如今的消费者，不再满足于千篇一律的产品功能，他们渴望更贴合自身生活习惯的个性化体验，期待家电具备更智能化的便捷操作，以及更多样化的功能集成。新兴家电设备恰恰迎合了这些需求，凭借创新的设计、丰富的功能和智能化的交互体验，在市场上备受消费者青睐。
然而，硬币总有两面。伴随着新兴家电的广泛应用，一系列问题也接踵而至。部分家电产品质量存在瑕疵，售后服务也未能与市场发展相匹配，这导致相关投诉数量居高不下。
01、三季度：家用电子电器投诉量高达65275件
据《2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》数据，2024年三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，解决326017件，投诉解决率65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元，接待消费者来访和咨询17万人次。
投诉性质，售后服务问题占31.68%，合同问题占21.04%，质量问题占20.83%，虚假宣传问题占6.68%，安全问题占5.52%，其他问题占5.51%，价格问题占4.65%，假冒问题占2.29%，人格权益问题占1.03%，计量问题占0.78%。
与2023年三季度相比（如表1所示），虚假宣传、安全、假冒问题投诉比重同比上升，售后服务、合同、投诉比重同比下降。
在所有投诉中，商品类投诉共248590件，占投诉总量的49.97%。与2023年三季度相比，同比下降1.29个百分点。根据2024年三季度商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。
与2023年三季度相比，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类投诉比重同比上升，交通工具类、日用商品类、房屋及建材类投诉比重同比下降。
其中，家用电子电器类投诉量高达65275件，位居商品类投诉第一位，占投诉总量比重为13.12%，与去年同期相比上升1.59个百分点，可见家电行业是消费者投诉的重灾区。
02、家电投诉率居高不下，需补齐售后短板
家电投诉率居高不下，我们需要从多方面探究其因。
首先，家电保有量逐步提升是一个重要背景因素。国家统计局数据显示，截至 2023年底，我国冰箱、洗衣机、空调等家电保有量已超30亿台，以常见家电为例，城镇居民和农村居民的百户拥有量都处于较高水平。
如此庞大的保有量意味着使用场景和问题的多样化，基数增大使得投诉量相应增加，在情理之中。
其次，小家电领域问题突出。一方面，小家电准入门槛不高，这导致生产厂家规模小且数量众多，产品质量参差不齐。同时，其更新换代频繁，售后维修站点稀少，维修成本居高不下且极为不便。而且，小家电一旦出现问题，往往涉及核心部件损坏，高昂的零部件价格进一步加重了消费者的维修负担。
再者，“网红”家电乱象丛生。这类家电以高颜值、新创意、低价格吸引年轻消费者，但其中部分产品存在质量不高、虚标功率、虚假宣传等问题，不仅损害消费者利益，还可能存在安全隐患，容易引发消费者不满和投诉。
此外，售后服务链条长且复杂也是关键因素。在安装环节，商家承诺免费安装却额外收取上门费、安装费、材料费等情况屡见不鲜。维修环节更是乱象重重，无病假修、小病大修、过度维修以及高额维修费问题频发，杂牌维修队伍充斥市场，消费者难以辨别厂家授权服务网点的真假，售后问题严重影响消费者体验，从而导致投诉量居高不下。
在质量强国战略等国家政策推动下，虽然知名品牌家电产品质量有了大幅提升，但市场上仍有假冒伪劣产品，且随着线上市场发展向线上转移扩散。因此，加强对产品产销的监管、规范质量管理、加快质量认证制度推广迫在眉睫。
在家电行业在满足消费者多元化需求的进程中，面临着投诉率居高不下的严峻挑战。这不仅关乎消费者权益，更影响行业的健康发展。
从提升产品质量、规范“网红”家电市场，到优化售后服务链条、加强监管与质量认证，每一环都至关重要。各方需协同努力，让家电行业在高质量发展之路上行稳致远，重塑消费者对家电产品的信任。
*本文为《厨电新观察》原创文，转载需授权。
