2025-10-29
家电产品因单价高、使用周期长、服务链条复杂等特点，一直以来都是消费者投诉较为集中的领域。为此，售后服务也成为近几年各大品牌的重点建设课题。
然而，进入2025年，家电领域的投诉情况并未好转，反而出现明显上升。其中，近年来在家电行业加速布局、销量快速增长的小米，更是成为投诉焦点，面临前所未有的舆论压力。
投诉量断层式领先，小米遭遇质量大考
根据《2025年三季度消费保投诉分析报告》显示，2025年三季度消费保平台累计收到消费者投诉56.41万件，环比增长14.61%。在家电产品行业投诉中，虽然总投诉量仅为4,576件，但环比增幅高达137.84%，成为投诉增长最快的领域之一。
值得注意的是，在此其中，小米以2134件投诉量位居家电类投诉榜首，占投诉总量的46.63%，几乎占据了半壁江山。相比之下，格力以565件投诉排名第二，占比12.35%；美的以324件投诉位列第三，占比7.08%。小米的投诉量几乎是格力与美的之和的两倍。
从增长趋势来看，小米的投诉量从二季度的270件激增至三季度的2134件，环比增长率高达690.37%，投诉占比也从二季度的较低水平飙升至46.63%。相比之下，格力环比增长253.13%，美的增长111.76%，小米的增长势头远超行业其他品牌。
空调业务"爆单"与"爆雷"并存
深入分析投诉数据可以发现，小米家电投诉量的激增与其空调业务的快速增长存在一定相关性。
公开数据显示，小米2019年成立大家电事业部后，空调、冰箱、洗衣机等品类增长迅猛，2024年其空调出货量超过680万台，增速超过50%，直接切入美的、格力的核心优势领域。进入2025年，小米空调仅用8个多月就实现了750万台的销量，超越了去年全年销量。
然而，销售端的高歌猛进并未完全转化为用户满意度，反而暴露出产品与服务环节的多重短板。
从用户反馈来看，问题主要集中如下方面：产品性能不稳定，包括制冷/制热效果不佳、漏水、噪音异常、有异味等；安装服务问题，如销售旺季安装团队跟不上，导致预约难、等待时间长，承诺售后服务不兑现等；三是售后维修响应迟缓，报修流程复杂，维修人员上门慢、问题解决效率低。
这些问题的集中爆发，暴露出小米在快速扩张家电业务时面临的系统性挑战。作为以轻资产、线上销售见长的科技公司，小米在空调这一“三分产品、七分安装”的大家电领域，其服务体系建设明显滞后于销售增长速度。
从行业对比来看，小米的690%投诉增长率远超其销量增长预期，甚至超过了行业普遍认知的“销量增加导致投诉自然增多”的合理区间。这意味着即使考虑到销量增长带来的投诉基数扩大，小米的投诉量增长仍然存在异常，反映出其产品或服务环节可能存在系统性缺陷。
快速扩张下的隐忧
整体来看，小米近年来的发展可谓“三线作战”，同时布局智能手机、智能家电和新能源汽车三大万亿级市场。
财报数据显示，2025年第二季度，小米总营收达1160亿元，同比增长30.5%，这种高速增长背后是业务边界的快速扩张。
在家电领域，小米空调半年出货量超540万台，同比增长超过60%，已站稳市场第四位置并直逼前三；冰箱出货量超79万台，同比增长超25%；洗衣机出货量超60万台，同比增长超45%。
这种快速增长必然对供应链、生产制造、安装服务等环节提出更高要求。然而，小米在快速扩张过程中，其赖以成功的互联网营销模式与传统家电服务的重资产特性之间存在明显的不匹配。特别是在空调等大家电领域，消费者对产品质量和售后服务有着极高要求，任何环节的短板都会直接影响用户体验。
值得注意的是，小米在家电领域的快速崛起伴随着不少争议。
一方面，其极致性价比策略被质疑是否以牺牲产品质量为代价；另一方面，小米在大家电领域缺乏核心技术积累，主要依靠供应链整合和生态链协同，这种模式在家电这种技术门槛较高的领域面临天然挑战。此外，小米引以为傲的互联网营销模式在家电领域也遭遇水土不服，过度依赖线上渠道和轻资产运营，导致线下服务体系建设滞后。
大家电产品，尤其是空调这类高频使用、强依赖性的耐用消费品，一次糟糕的购买或售后体验就可能严重损害品牌信任。小米长期以来建立的极致性价比形象，在面对家电产品质量和服务的硬性要求时，正面临严峻考验。
对于小米而言，这次投诉量的激增既是一次严峻挑战，也是一个重要契机。如何在保持业务快速增长的同时，补足产品品质和服务体系短板，将是决定其家电业务能否真正立足市场的关键。毕竟，在家电领域，消费者的信任比任何营销手段都更为珍贵。
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